Études des cas

Défi : Combler les lacunes en matière de compétences qui sont essentielles à la réussite de 60 avocats. Incorporer : Travail d’équipe, renforcement de la résilience, manager à distance. Comment faire face aux exigences du travail et au stress et continuer à encadrer, déléguer et travailler en équipe de manière efficace dans un environnement numérique. Points à souligner : démarcation entre la vie et le travail, répondre aux besoins de ceux qui ont besoin de plus de contacts sociaux.

Solution : Série d’ateliers interactifs avec suivi, visant à doter les associés seniors d’outils pratiques qui les aideront à instaurer la confiance et à gérer plus efficacement les conversations difficiles. Ce programme a été inclus dans l’académie de formation en management de deux ans. Le programme a été conçu autour des objectifs suivants : Aider les participants à transformer la prise de conscience en de nouvelles actions, de nouvelles façons de penser et de nouvelles façons d’être. Développer des compétences de confiance afin d’avoir un impact positif sur la gestion des personnes et le développement constructif des relations avec les clients.

Impact: Pour 60 participants, nous avons obtenu un taux de satisfaction de 86%

Témoignage: “L’atelier était excellent. Les conseils pratiques fournis par les présentateurs sont très utiles et je peux réellement sentir une différence après les avoir mis en œuvre. J’ai l’impression d’être mieux préparée et organisée pour les réunions après avoir utilisé les techniques suggérées par les présentateurs. Cet atelier a donc vraiment été une expérience enrichissante pour moi”.

Défi : J’ai travaillé à plusieurs reprises avec cette entreprise de FinTech prospère, en proposant des ateliers DiSC. Chaque équipe souhaitait améliorer la communication au sein des équipes et entre elles. Pour une équipe en particulier, celle de l’acquisition de talents, il était extrêmement important d’améliorer la communication et d’apprendre à donner un feedback efficace aux managers, afin qu’ils puissent trouver les meilleurs candidats à recruter.

Solution : Un atelier sur le DiSC a permis de s’adapter rapidement et de manière dynamique à différents styles de travail. Les participants ont quitté l’atelier avec un rapport individuel, des rapports comparatifs sur la manière de travailler avec des styles opposés et une carte des styles de travail de l’équipe.

Impact: Après l’atelier, le manager m’a dit que la carte était accrochée au mur de leur espace de travail et qu’ils s’y référaient souvent lorsqu’ils développaient des stratégies de communication.

Témoignage: “Format convivial, en petit groupe avec des supports personnalisés, ludique et très participatif ! Meilleure compréhension des profils de chaque participant et des points forts de l’équipe (et axes d’amélioration !).”

Défi : La mission principale et les actions que le client souhaitait entreprendre ont été affectées par une rupture de communication au sein d’une équipe clé du service clientèle. L’application devenant de plus en plus populaire, tout le monde s’est retrouvé sous pression pour suivre le rythme. La plupart des communications au sein de l’équipe se faisaient sur Slack et la pression du temps signifiait que davantage d’interprétations erronées se produisaient et que ces interprétations erronées commençaient à se manifester par des comportements qui conduisaient certains membres à se sentir exclus.

Solution : J’ai fourni le cadre de la médiation afin que l’équipe puisse partager ouvertement ses points de vue sans jugement. Cela a permis d’apaiser de nombreuses tensions, à tel point qu’ils ont pu aller de l’avant et élaborer une charte de communication qu’ils ont pu commencer à utiliser après notre séance. J’ai également proposé une séance de suivi environ deux mois plus tard afin que nous puissions mesurer les progrès accomplis et travailler sur les obstacles éventuels.

Témoignage: “Kay a été très ouverte, à l’écoute et a organisé notre séance en équipe dans un espace très cozy qui a aidé pendant les passages plus intenses. Je suis très reconnaissante d’avoir eu l’occasion de travailler sur notre communication avec elle, elle a bien su gérer le temps de parole et encadrer où il fallait pour fluidifier le procès.”

Défi : Groupe de 16 managers souhaitant travailler sur la politique de diversité et d’inclusion et engager leurs équipes dans des actions.

Solution : J’ai co-animé une Fresque de la Diversité. Les participants ont eu l’occasion de faire ce premier pas important dans la compréhension des mécanismes de la discrimination. Ils ont pu développer un vocabulaire commun et utiliser cette nouvelle conscience pour développer des politiques concrètes adaptées à leur entreprise.

Défi :Lakeland souhaitait aider 20 de ses responsables de vente au détail à avoir des entretiens quotidiens sur les performances avec leurs équipes. L’entreprise souhaitait que les managers disposent d’outils leur permettant de ne plus avoir peur de ces conversations parfois délicates

Solution : J’ai co-animé une session de coaching de groupe d’une journée sur mesure, en utilisant des outils de coaching bien connus tels que la matrice Compétence/Volonté et GROW. Les managers ont eu l’occasion de partager leurs expériences, d’apprendre et de pratiquer de nouveaux outils qu’ils ont pu ensuite mettre en œuvre directement avec leurs équipes.

Témoignage : « Kay a animé des ateliers de manière très efficace. Elle explique clairement les concepts et établit rapidement une relation. Elle a guidé les participants tout au long de la pratique avec facilité et ils repartent en se sentant prêts à utiliser leurs nouvelles compétences ».

Défi : En partenariat avec Coachhub, j’ai travaillé avec un responsable du groupe African Development Bank. Il voulait se concentrer sur le fait de rester calme face à un conflit.

Solution : J’ai partagé divers outils de résolution des conflits, y compris le DESC, et j’ai accompagné mon client pendant qu’il réfléchissait à une stratégie en vue d’une prochaine réunion du CODIR au cours de laquelle des conversations difficiles étaient attendues. Lors des séances de coaching de suivi, il a eu l’occasion de faire des ajustements et d’approfondir sa pratique et sa prise de conscience, de lui-même et des autres.

Témoignage : “Je vous remercie de votre accompagnement, Kay. Ce coaching a été une réussite pour moi. J’ai hâte de mettre en pratique ces nouveaux outils”.

Défi : L’aéroport de Rennes est fier de son approche humaine du service à la clientèle. Après avoir surmonté la pandémie et son impact sur le transport aérien, l’aéroport se projette dans les cinq prochaines années et souhaite développer son service client en fonction de l’élargissement et de la diversification de sa clientèle. La formation concerne 9 superviseuses qui accueillent des clients et accompagnent également leurs équipes dans l’accueil des clients.

Solution : Un accompagnement sur mesure, qui aligne le service à la clientèle sur la vision et les valeurs de l’aéroport. Les objectifs comprenaient le développement de « compétences humaines », telles que l’écoute active, le questionnement et l’intelligence émotionnelle, afin de créer rapidement de l’empathie avec les clients et d’apaiser les tensions et le stress. Prendre conscience de l’impact de la culture sur les attentes des clients en matière de service. Apprendre à s’adapter aux attentes des clients nationaux et internationaux. Appliquer la nouvelle compréhension de l’interculturalité à tous les aspects du service à la clientèle à l’aéroport, transférer l’apprentissage aux équipes pour s’assurer que la prestation du service à la clientèle sur le site est alignée sur la vision et les valeurs de l’aéroport et lier le développement de l’interculturalité et des compétences humaines à la notion d’inclusion..

Témoignage : «Nous avons vraiment passé une très bonne journée. Je pense que les objectifs ont été atteints, voire même dépassés. Les échanges que j’ai eus dans les jours qui ont suivi avec les superviseurs ont été très positifs. Je voulais donc te remercier pour avoir réussi à cerner nos attentes, pour avoir créé un contenu personnalisé, pour ton énergie et ta bonne humeur.»

Défi : le DIT a souhaité offrir à ses membres, associés et collaborateurs une conférence sur la manière d’améliorer les relations virtuelles avec les partenaires commerciaux français pendant le pandémique.

Solution : J’ai préparé une conférence sur mesure intitulée “How’s the connection…. ? (Comment va la connexion ?) Améliorer les relations virtuelles avec les partenaires français.” Cette conférence s’est concentrée sur la manière de maintenir des relations productives maintenant que les communications se sont déplacées en ligne. La conférence a donné des conseils pour gérer les différences culturelles, optimiser l’utilisation de la technologie et ouvrir de nouvelles voies de communication.

Témoignage : “Merci, Kay, d’avoir accepté d’être le keynote du DIT pour présenter les défis des relations d’affaires multiculturelles dans cette nouvelle vague de communication en ligne”.

Défi : Cadres expatriés de France et d’autres pays, travaillant en Inde. Certains d’entre eux ont constaté des difficultés à s’adapter aux différences culturelles en matière de prise de décision, de retour d’information et de gestion des délais et aimeraient apprendre des conseils et astuces qui peuvent les aider à gérer plus efficacement leur équipe multiculturelle.

Solution : Un atelier interactif pour décrypter les codes culturels, ajuster sa posture managériale et établir un climat de confiance. L’accent est mis sur certaines dimensions culturelles clés et sur la nécessité de s’adapter et d’être agile avec ses propres préférences culturelles et sur l’importance de l’empathie dans l’établissement de relations virtuelles solides.

Témoignage : “J’ai pris beaucoup de plaisir à gérer une équipe multiculturelle en Inde. Il y a cependant eu des moments difficiles et maintenant, grâce à cet atelier, je comprends pourquoi. J’ai mieux compris certaines différences culturelles qui peuvent être à l’origine de malentendus et j’ai hâte de mettre en pratique certains des conseils qui m’ont été donnés.”

Défi : Créer, gérer et animer un événement d’intégration pour 750 étudiants en master. L’événement doit être structuré mais amusant, en évitant les nouvelles technologies et le papier. L’accent doit être mis sur une expérience d’apprentissage actif. C’est un défi de faire tomber les barrières de communication entre les étudiants locaux et internationaux. L’événement doit donc mettre l’accent sur le travail en commun, l’établissement de relations entre les programmes (synergies), l’esprit d’équipe, le leadership inclusif, la sortie de la zone de confort – encourager la création d’opportunités sociales / de mélanges, la conscience de soi, la conscience des autres, la gestion d’équipes multiculturelles.

Solution : Organisation d’une équipe de 16 personnes pour animer 10 ateliers simultanés d’une journée pendant la semaine d’intégration des masters, « Step into your international future ». Le thème de l’atelier était le suivant : à leur arrivée, les participants devaient s’imaginer qu’ils étaient arrivés au premier jour de leur nouvel emploi dans une équipe multiculturelle. Il s’en est suivi un certain nombre d’activités amusantes et interactives qui pourraient être utilisées dans de véritables équipes multiculturelles afin d’améliorer les relations et la productivité. J’ai également produit un guide contenant tous les conseils et astuces clés que les étudiants peuvent conserver.

Impact: L’événement a connu un grand succès et j’ai été invité à revenir l’année suivante pour créer un événement d’intégration plus long et multisite.

Vidéo témoignage :

Défi : Aider le personnel à tirer parti des avantages de l’internationalisation et à en surmonter les difficultés. Une fois leurs compétences renforcées, ils sont en mesure de mieux accueillir les étudiants étrangers, d’établir des relations plus solides avec les partenaires internationaux et de promouvoir la mobilité internationale.

Solution : Je travaille avec le personnel de l’UPEC depuis 4 ans et propose des ateliers en ligne et en face à face sur l’internationalisation et l’inclusion. Il s’agit de moments amusants et interactifs où le personnel se réunit pour partager ses expériences et apprendre les uns des autres.
Ils remettent en question leurs propres façons de penser en s’engageant réellement dans des activités interculturelles. Jusqu’à présent, plus de 70 membres du personnel ont été formés.

Témoignage : “Au cours de ces quatre années de collaboration, Kay Watson a été une véritable alliée pour accompagner notre personnel et nos étudiants dans le développement de leurs compétences interculturelles et internationales. Son talent d’animation, sa pédagogie, son expertise et sa personnalité dynamique ont constamment suscité des retours extrêmement positifs de la part des participants. Ses interventions sont un atout indiscutable dans le cadre de notre stratégie d’internationalisation « à domicile » à l’UPEC, enrichissant profondément notre environnement universitaire.”