La France ! Selon de nombreuses personnes, la destination touristique la plus populaire du monde avec 89 millions de visiteurs par an, selon les chiffres officiels. .
Êtes-vous prêt ? Si vous travaillez dans un hôtel, un restaurant ou un hub de transport, je ne peux qu’imaginer à quel point vous êtes impatient de reprendre le travail, d’interagir à nouveau avec vos clients et de leur fournir un excellent service. J’ai bénéficié de ce service – beaucoup de sourires, de conseils pertinents et d’attention aux détails, ce qui m’a permis de vivre de nombreuses expériences agréables dans mon pays d’adoption. Cependant, au cours de mes 13 années en France, j’ai parfois remarqué de légères différences entre le service que j’attendais et celui que j’ai reçu. Je ne parle pas de l’assistant du service clientèle qui a une mauvaise journée et qui s’en prend à moi… c’est plus subtil que cela. Il s’agit de la nuance entre la façon dont quelqu’un formule sa demande, la façon dont il annonce une mauvaise nouvelle ou même la façon dont il propose de résoudre mon problème. Ces nuances peuvent être expliquées lorsque nous commençons à examiner les différences culturelles qui ont un impact sur de nombreux aspects du service à la clientèle.
Je vais commencer par un point que je connais bien : les attentes différentes causées par la valeur culturelle britannique de la politesse. Dans son merveilleux ouvrage intitulé “Watching the English”, l’anthropologue Kate Fox affirme qu’en fait, c’est “the embarrassment and ineptitude of English social interactions” qui nous poussent à utiliser un langage que de nombreuses cultures considèrent comme “trop poli”. Laissez-moi vous donner un fait pour étayer cette affirmation : la moyenne nationale de dire “désolé” au Royaume-Uni est de 8 fois par jour, bien que certains d’entre nous disent régulièrement “désolé” plus de 20 fois par jour ! Ainsi, lorsque nous sommes dans un hôtel, un restaurant ou un magasin et que nous demandons quelque chose qui ne peut être fourni, mon instinct naturel est d’attendre du professionnel du tourisme qu’il s’excuse au moins plusieurs fois – et d’une manière que je le crois !
Examinons un autre aspect culturel qui peut donner lieu à des attentes différentes : universalisme versus particularisme. D’après les recherches de Hampden-Turner et Trompenaars, les clients issus de cultures “universelles” comme les États-Unis et le Royaume-Uni peuvent s’attendre à être traités comme tout le monde. Ils veulent que les mêmes règles que celles qui s’appliquent à tout le monde s’appliquent à eux et jugeront négativement toute violation de ces règles. Les clients des pays “particularistes”, en revanche, peuvent s’attendre à davantage de privilèges s’ils ont une relation personnelle avec l’entreprise ou s’ils sont des clients de longue date, par exemple en bénéficiant d’un service prioritaire ou d’avantages spéciaux en reconnaissance de leur fidélité.
Vous remarquerez que j’ai dit “peuvent s’attendre..” Je l’ai fait exprès. Même si je suis convaincue que les différences culturelles sont réelles et ont un impact sur notre façon de voir et d’agir dans le monde, il est très dangereux de faire des généralisations sur une personne issue d’une culture “nationale”. Nous sommes humains, complexes et influencés par de nombreux autres éléments – notre éducation, notre milieu familial, notre expérience sociale – la liste est infinie. Pour moi, je pense que les éléments suivants doivent être liés et perfectionnés :
Grâce à cette boîte à outils, vous développerez vos compétences en matière de service à la clientèle à un niveau “international” exceptionnel. Quelle est votre expérience ? Quelle est l’importance de cette adaptabilité culturelle dans votre rôle ? Faites-moi part de votre avis dans les commentaires. Si vous êtes prêt à vous concentrer sur le développement de vos compétences et/ou de celles de votre équipe, n’hésitez pas à me contacter.